App自动续费乱象与消费者权益保障

数字经济下付费会员模式的兴起与问题浮现

在数字经济蓬勃发展的当下，付费会员模式已成为众多互联网产品的主要盈利途径。消费者通过开通会员，得以享用各类互联网产品与服务。然而，这一模式在发展过程中，却滋生出诸多问题，其中App偷偷自动续费现象尤为突出，已然成为消费者频繁遭遇的“消费陷阱”。

一些网络经营者为追求利益最大化，在App界面设计上大做文章，将自动续费相关信息设置得极为隐蔽，误导消费者在不知情的情况下默认同意“自动续费”，从而导致消费者被动扣费。这种行为严重损害了消费者的合法权益，引发了广泛的社会关注。

一起网络服务合同纠纷案的详情

广州互联网法院审结的一起网络服务合同纠纷案，为我们揭示了自动续费问题的典型案例。某科技公司运营着某网盘，2023年10月6日14:07，唐某花费0.3元开通了该网盘24小时体验会员。次日05:08，在唐某毫不知情的情况下，某科技公司通过其支付宝账号自动续费扣款29.9元。此后的连续七个月里，唐某每月都被自动扣款29.9元。

直到2024年5月，唐某偶然发现自己被自动扣款，随即向客服提出异议并要求退款。然而，客服却以续费已提前5天通过App站内信发送通知，并提供了站内信查看路径为由，拒绝了唐某的请求。但实际情况是，App界面根本没有消息标识，【消息通知】需要进入网盘会员中心后，点击右上方“我的会员”才能查看，操作流程极为繁琐。

唐某提供的会员购买页面截图显示，“连续包月”购买选项下有一行灰色小字体显示“到期后自动续费20元/月，可随时取消”，“同意协议并支付6元”的支付选项下方也有一行灰色小字体显示“开通会员即表示同意续费协议/会员协议/付费授权服务协议”。这些灰色小字体在页面中极不显眼，很容易被消费者忽略。

唐某认为某科技公司在其购买体验会员时故意隐藏自动续费信息，且未以有效方式提前通知，严重侵害了他的知情权，遂将该公司诉至法院，要求退还扣除的费用共计239.2元。

法院的审理与判决结果

一审法院经仔细审理后认为，某科技公司在App界面对自动续费的提示采用极不明显的灰色小字体，大大降低了用户注意到的可能性，并且默认消费者同意，这属于法律明确禁止的搭售行为，完全剥夺了唐某对接受自动续费的自主选择权。

在唐某购买的24小时体验会员尚未结束时，某科技公司在未进行任何通知、提醒的情况下，就擅自进行自动续费扣款。在后续的自动续费日期前，仅通过App站内信的方式通知唐某，而该App界面没有设计明显的“消息”标识，站内信息难以查看，查看途径又极为繁琐，消费者很难注意到，显然未尽到“显著提醒”消费者注意的法定义务。

此外，根据民法典规定，提供格式条款一方有责任采取合理方式提示对方注意与自身有重大利害关系的条款。但该公司在设计会员购买页面时，没有通过弹窗、强制阅读等合理方式提醒消费者注意，反而使用容易被消费者忽略的灰色小字体，还将续费协议与其他多个协议并列，导致用户在浏览页面时很难识别到与自动续费相关的重要信息，无法在充分知情的基础上做出理性决策。

基于以上分析，法院依法认定某科技公司侵害了唐某的知情权和自主选择权，判决该公司退还唐某被自动续费扣款的全部金额239.2元。某科技公司不服一审判决，提起上诉，不过在二审阶段，双方达成调解，某科技公司不仅全额退还扣款，还额外对唐某进行了补偿。

法官对自动续费问题的看法

随着平台付费会员模式的日益普及，网络经营者提供自动续费服务已成为行业常态。自动续费对于消费者而言，能够以更优惠的价格获得所需内容和服务；对于经营者来说，也有助于增加用户的黏性和稳定性，带来可观的商业利益。

然而，默认勾选同意、续费容易退费难、续费前未显著提醒消费者等问题，却一直是消费者诟病的焦点。2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，明确规定“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意”，这一强制性规定为保障消费者合法权益提供了有力的法律依据。

在本案中，法院围绕App产品设计、页面展示以及平台的通知方式，结合上述条例以及民法典、电子商务法等法律法规，深入分析平台是否存在侵害消费者知情权和自主选择权的问题。判决明确指出，网络经营者提供自动续费服务时，应在消费者接受服务前取得消费者明确同意，绝不能以隐蔽方式将自动续费服务设为默认同意选项提供给消费者；每次自动扣费前要提前五天以显著方式提请消费者注意，确保消费者每次都能在充分知情的基础上授权扣费。

目前，法律法规对于“显著方式”尚未作出明确规定。本案判决指出，“显著方式”应当是足以引起一般消费者注意的有效方式，像案涉平台让消费者通过繁琐方式点击查看站内信的通知方式，显然不符合条例规定的“显著方式”要求。

针对问题发出的司法建议及意义

针对案件审理中发现的问题，广州互联网法院积极主动延伸审判职能，向案涉平台发出司法建议，提出了三点改进建议：一是采取自动续费服务必须征得消费者的明示同意；二是严格履行显著提醒消费者注意自动续费协议的义务；三是严格履行自动续费提前五日以显著方式提醒消费者注意的义务。

该公司收到司法建议书后，及时回函并表示拟推出改善措施。这种审判与司法建议相结合的“组合拳”，切实有力地保障了消费者合法权益，规范了网络经营者的行为，为推动数字经济健康、可持续发展发挥了重要作用。

专家对订阅会员制的剖析

订阅会员制作为各类数字服务提供者广泛采用的商业模式，与传统互联网“免费服务换眼球”的模式相比，具有诸多优势。它有助于实现服务价格透明化，避免用户因“免费”的错觉而忽视接受服务的实际成本。同时，企业在这种模式下能够实现更高的用户粘性，也更有动力持续投入提升产品和服务质量。特别是基于会员订阅制，企业可以为用户提供包括自动续费享受优惠在内的多元化消费选择，从而提升消费者福利。

然而，我们也必须清醒地认识到，订阅会员制商业模式的这些优势，是以保护消费者的知情权和自主选择权为前提的。在实际应用中，订阅会员制也为服务提供者提供了以相对隐蔽、不够透明的方式影响用户选择的机会。常见的问题包括商家在提供订阅会员制服务时，使用各类缺乏显著性、甚至具有误导性的用户界面设计策略，如默认勾选自动续费、设置繁琐退订流程、对优惠条件等重要条款以不显著方式呈现甚至刻意隐蔽等。

已有研究表明，这样的界面设计会对消费者的选择产生显著影响，消费者可能在未充分理解交易核心条款（如优惠期结束后的订阅费用、续订取消条件等）的情况下，就匆忙决定订阅，或者默许自动扣款与续订。国内外学术与实务界近年来对这些现象给予了高度关注。例如，2023年美国联邦贸易委员会就因亚马逊向用户营销其会员订阅服务时提示不清晰、用户退订流程过于繁琐等问题，对亚马逊提起诉讼，该案件至今仍在持续推进，并受到广泛关注。

法律争议处理的难点与本案的启示

由订阅会员制引发的法律争议，在处理时面临的一个主要难点，就是如何准确区分正当营销、促销操作与操控甚至剥夺消费者选择的“套路”。在本案中，法院依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中有关要求经营者“以显著方式”提示消费者注意的规定，结合具体案件事实，认定被告就自动续费给出的提示不够显著，未能充分保障消费者的知情权与选择权。

在法律法规尚未明确“显著方式”具体定义的情况下，本案法院在边际上对具体提示方式的显著性进行判断，既符合生活经验，又突出了裁判思路的有效性和实用性。通过参考法院作出的裁判及相关司法建议，本案中的被告及其他相关市场主体可以基于这种边际改进的思路，进一步明确在设计产品、提供服务时，应以何种方式落实法律有关消费者保护的要求。这充分体现了司法机关个案裁判工作对社会行为的引导作用。

从长远来看，企业借助遮掩、隐蔽手段让消费者“不留神”付费，即便短期内可能有利于提升KPI，但这种做法无疑是短视的。只有持续优化用户体验，让用户在享受多样化便捷与实惠的同时，还能在透明、友好、公道的交易界面上感受到尊重与体贴，才是企业提升自身竞争力、推动数字经济整体发展的长远之道。本案判决也为推动经营者将更多资源投入到更具生产性的产品、服务与商业模式创新中去，通过真正的价值创造实现商业成功提供了有力的助力。